Vďaka 10 rokom v roli B2B obchodníka, z toho 5 rokov v roli obchodného riaditeľa viem, aké zručnosti by mal špičkový obchodník používať a zlepšovať. Rozdelím ich na soft skills (mäkkých zručností alebo vlastností), ktoré nesúvisia len s obchodom, predajné zručnosti a obchodných zručnosti, ktoré nesúvisia priamo s predajom. Či už ste podnikateľ, obchodník alebo vediete obchodnícky tím, tento článok je určený pre vás. Ak sa pozrieme na obchod z nadhľadu, zistíme, že obchodné zručnosti sú využiteľné kýmkoľvek – lebo predávame sa vždy a všade (ak to uznáme za vhodné).
Obchodnícke mäkké zručnosti a vlastnosti
1. Zvedavosť
Ide o TOP vlastnosť, bez ktorej budete vždy len priemerným obchodníkom. Zvedavosť vám vybuduje všetko ostatné – znalosť predávaného produktu, orientáciu na trhu, vyhľadávanie potenciálnych klientov, efektívny networking, komunikačné zručnosti, pochopenie situácie a túžieb zákazníka, budovanie vzťahov a objavenie svojho obchodného štýlu.
Odporúčam prečítať si knihu Qualified Sales Leader od John McMahon. Zvedavosť opísal na peknom príbehu o najlepšom obchodníkovi, akého kedy videl – Carlovi. Práve Carlo ho naučil, že zvedavosť je to, čo odlišuje priemerných obchodníkov od tých najlepších.
Spolu s Carlom strávili celý deň rozhovormi s viacerými manažérmi Ferrari v Talinanskom Maranello. Dokonca si dali aj obed s Piero Ferrari. Počas dňa bol svedkom Carlovej zvedavosti. Bol tak zvedavý, že chcel vedieť všetko a hlavne porozumieť tomu, že „prečo“ sú veci také aké sú. Carlo sa nenechal odradiť odlíšnými názormi, nevadilo mu, že ponižovali produkt, ktorý predáva, alebo sa k nemu správali blahosklonne. Všetko to boli preňho príležitosti k väčšiemu pochopeniu „prečo“. Po celom dni sa pri hlavnom vchode budovi Ferrari Carlo zastavil a spýtal sa Johna: „Čo sme sa dnes naučili?“. Počas toho ako John sumarizoval, čo sa naučili, uvedomil si, že existuje rada ďalších nezdopovedaných otázok. Carlo sa zatváril zmätene, otočil sa na päte a vrátil sa dovnútra. John na Carla zakričal: „Carlo, kam to ideš?“. „Späť do Ferrari získať odpovede. Tentokrát to idem to urobiť v taliančine, takže to bude oveľa rýchlejšie“.
2. Úsudok a kritické myslenie
Schopnosť rozhodovať sa je pre obchodníka dôležitá už od začiatku obchodu. Zároveň je dobré do uvažovania zapojiť kritický pohľad, vďaka ktorému môžeme ešte viac zlepšiť naše výsledky. Zapojiť svoj úsudok je vhodné dokonca ešte pred samotným obchodným stretnutím:
- Koho chcem osloviť
- Kvalifikácia zákazníka
- Spôsob oslovenia
Obchodníci musia v reálnom čase a niekedy naozaj v sekundách odhadnúť, v akej situácii sa práve v rozhovore s klientom nachádzajú. Je kopec otázok, na ktoré si musí obchodník vedieť odpovedať, napríklad:
- V akej atmosfére sa rozhovor nesie?
- Ako sa na základe tejto atmosféry zachovať?
- V akej fáze rozhodovacieho cyklu sa zákazník nachádza?
- Čo som ešte neskúsil a mohlo by fungovať?
- Koľko energie mám vložiť do tohto dealu?
- Chcem vôbec tohto zákazníka?
Je dobré ak svôj úsudok obchodníci trénujú a zlepšujú tak svoju šancu posunúť obchod ďalej, zlepšiť svoje výsledky a získať ešte väčšiu radosť z toho čo robia alebo vedome NEROBIA.
Ďalšie mäkké zručnosti
Počas môjho pôsobenia v digitálnej agentúre Visibility som napísal sériu článkov o hackoch, ktoré obchodníkom pomôžu zlepšiť ich výkonnosť. O ďalších soft skills sa teda môžete dočítať tam: 6 hackov na zvýšenie výkonnosti obchodníka (a nielen jeho).
Predajné zručnosti
3. Budovanie vzťahov
Dnes, viac ako inokedy, je „ľudský dotyk“ v obchode kľúčový. (A čím je zakázka väčšia, tým viac je potrebné zapojiť budovanie vzťahu). Nehovorím teraz len o slušnosti alebo etike, to je totiž úplny základ.
Vzťah budujeme už od úplného začiatku, kedy sa dostaneme do prvého kontaktu so zákazníkom a v každom jednom bode, v ktorom sme so zákazníkom v kontakte. Na začiatku, pri prvom telefonáte alebo stretnutí buďte transparentní a priami. Čo vlastne chcete po človeku, s ktorým komunikujete?
Už počas prvých sekúnd vás bude potenciálny klient prirodzene hodnotiť – ako naňho vplývate, ako ste naladení, či pôsobíte sebavedomo, ako veľmi tlačíte na svoju požiadavku a ako sa zaujímate oňho ako o osobu. Určite nezaškodí zdielať váš pohľad a názor a ak to situácia dovoluje rovno prejsť do predaja. Každý klient však ocení, ak bude vypočutý a ak naozaj pochopíte čo potrebuje alebo po čom túži.
Ponúkajte pridanú hodnotu – čo okrem toho, že zákazníkovi niečo ponúknete, od vás získa? Ak s ním zdielate know how, užitočnú informácie alebo čokoľvek iné, čo ho poteší, budujete vzťah. Ideálne to robte prirodzene, nenútene a nezištne, inak to ľahko zákazník vyhodnotí ako kalkul.
Spôsob stretnutia a komunikácie tiež hrá rolu – ste na mieste, ktoré vyhovuje klientovi? (a samozrejme zároveň aj vám?). Existujú rôzne typológie osobností a je dobré vedieť čo ich zaujíma a ako komunikujú. Zbytočne sa budete rozprávať o spokojnosti vášho iného klienta s vašim produktom, keď ten, s ktorým práve hovoríte, chce najskôr nájsť nejaký prienik v spoločných témach, aby tak cítil väčšie prepojenie.
Keď už je niekto raz vašim klientom, tým to nekončí, naopak začína ešte väčšia hra 🙂. Zisťujte spokojnosť, stretávajte sa neformálne, ponúkajte ešte viac pridanej hodnoty – inšpirujte, píšte blog, pozývajte klientov na eventy a pýtajte si referencie, čo vás môže ešte viac zblížiť.
4. Kladenie otázok
Zvedavosť samotná vám zabezpečí 50% úspechu už len tým, že sa budete pýtať. Zvyšných 50% získate tým, že budete klásť aj naozaj zvedavé otázky. Tie by mali byť silné a otvorené. Pár príkladov:
- Slabá otázka: Myslíte, že by ste mohli mať viac predajov?
- Zvedavá otázka: Čo by sa muselo stať, aby ste mali 5x väčšie predaje?
- Slabá otázka: Je táto cena pre vás prijateľná?
- Zvedavá otázka: Akú hodnotu bude mať pre vás toto riešenie o 2 roky, ak ho implementujete hneď teraz? (poznámka: CENU NIKDY NERIEŠTE! Vždy ide o hodnotu)
- Slabá otázka: Beriete moju ponuku?
- Zvedavá otázka: Čo ešte potrebujeme k tomu, aby sme sa rozhodli hneď teraz?
Otvorené otázky „naštartujú klienta“. Bude intenzívnejšie premýšlať, bude kreatívnejší a otvorenejší smerom k vám.
Otázkami choďte „za horizont“ toho čo už klient vidí a vie. Vy zistíte viac a budete tak vedieť urobiť lepšiu ponuku. Klient sa veľa dozvie o sebe, svojej firme, svojom biznise a možnostiach, ktoré má. O to ľahšie zoberie od vás základnú ponuku, pretože jeho obzor bol rozšírený a jeho túžba ukotvená pri väčšom alebo prémiovejšom produkte.
5. Aktívne počúvanie
Dobrého obchodníka spoznáte tak, že (predovšetkým v úvodnej fáze obchodu) 80% rozhovoru mlčí. A keď už hovorí, tak používa zvedavé otázky, ktoré identifikujú, narúšajú klientové status quo a provokujú. (Mimochodom, v tomto bode sa obchodnícka a koučovacia profesia prelínajú podobne ako pri kladení otázok – dobrého kouča spoznáte tiež podľa toho, že aktívne načúva)
Jedným zo zlých návykov pri počúvaní je, že sa rozhodneme, že sme pochopili, o čo človeku ide, skôr než dohovorí. Proste počúvajte dokonca. Až potom sa rozhodnite, akú otázku položíte.
Majstrovstvo v aktívnom počúvaní je takzvané trojité načúvanie, kedy počúvate to čo klient hovorí, to čo nehovorí a akú energiu rozhovor má. Vďaka aktívnemu počúvaniu zachytíte v odpovedi kľúčové témy, nevyslovené túžby alebo obavy klienta. Tie následne ďalšími otázkami prehĺbite ešte viac. Ide o superschopnosť Digging Deeper.
Praktikujte pravidelne
Som si istý, že pravidelným praktikovaním obchodníckych zručností budete smerovať k majstrovstvu a budete dosahovať neustály rast vo svojich výsledkoch. Kouči majú metódy na trénovanie konverzácii, tvorbu uvedomení v jednotlivých zručnostiach a nastavovaní si cieľov v podobe budovania vedomostí a vlastností, ktoré podporujú rast. Ďalších 5 obchodníckych zručností popíšem v 2. časti článku.
